¿Qué revisar si una persona no puede ingresar o aparece “Acceso denegado”?

Esta guía ayuda a determinar por qué una persona no pudo ingresar por un reloj de acceso. El primer paso es observar qué ocurrió en el Monitor de Accesos: la ausencia del evento y los resultados Empleado no registrado, Acceso denegado o Acceso correcto indican caminos de revisión diferentes.

Antes de empezar

• Registre el nombre o documento de la persona, el reloj utilizado y la fecha y hora exactas.
• No abra la puerta de forma remota hasta comprobar la identidad y autorización.
• Ingrese con permisos para consultar el Monitor y revisar la ficha de la persona.

Diagnóstico rápido

1. Buscar el intento en el Monitor
2. No aparece ningún evento
3. Aparece Empleado no registrado
4. Aparece Acceso denegado
5. Aparece Acceso correcto, pero la puerta no abre
6. Revisiones para visitas y contratistas
7. Qué informar al solicitar asistencia

1. Buscar el intento en el Monitor

1. Abra Monitor de Accesos.
2. Seleccione el reloj y un rango Desde/Hasta que incluya el intento.
3. Use el buscador con el nombre, apellido o documento.
4. Revise la columna Evento.

Consulte ¿Cómo supervisar eventos desde el Monitor de Accesos?.

2. No aparece ningún evento

1. Quite temporalmente los filtros de evento, sector y Solo visitas/contratistas.
2. Amplíe el rango de fecha y hora.
3. Confirme que buscó el reloj correcto.
4. Solicite una nueva interacción y observe la pantalla del reloj.
5. Compruebe que el dispositivo esté encendido y conectado a la red.
6. Revise en Dispositivos si está vinculado y si recibe/envía acciones.

Consulte Reloj desconectado de Lenox: guía paso a paso y ¿Cómo configurar, sincronizar y revisar un reloj?.

3. Aparece Empleado no registrado

El reloj recibió la interacción, pero no relacionó el identificador con una persona válida.

1. Busque a la persona en Empleados o Visitas / Contratistas y confirme que el registro esté activo.
2. Abra su ficha y verifique que tenga asignado el dispositivo utilizado.
3. Compruebe que el dato presentado —rostro, huella, palma o tarjeta— esté enrolado para esa persona.
4. Si el enrolamiento se hizo desde Lenox HR, confirme que la ficha se guardó y que la acción pudo llegar al reloj.
5. Si se hizo directamente en el reloj, compruebe que se utilizó el identificador correcto de la persona.
6. Realice otra prueba y vuelva al Monitor.

Para empleados, consulte ¿Cómo realizar enrolamientos de datos biométricos?. Para visitas, consulte ¿Cómo enrolar una visita o contratista?.

4. Aparece Acceso denegado

El reloj reconoció la interacción, pero no autorizó el ingreso. Revise en este orden:

1. Estado: confirme que el empleado o visita no esté dado de baja, eliminado ni vencido.
2. Dispositivo: confirme que la persona tenga asociado exactamente el reloj donde intentó ingresar.
3. Franja: abra Control de accesos y compruebe que exista una franja asignada para ese reloj.
4. Día y hora: verifique que el intento esté dentro de Desde/Hasta para el día correspondiente.
5. Vencimiento: si Habilitar vencimiento está activo, revise fecha, hora y dispositivos seleccionados.
6. Cambios pendientes: si acaba de modificar franjas o enrolamientos, confirme que guardó la ficha y que el reloj recibió las acciones.

Consulte ¿Cómo asignar y desasignar franjas horarias de acceso?.

5. Aparece Acceso correcto, pero la puerta no abre

Lenox HR y el reloj autorizaron el acceso. La revisión pasa al circuito físico:

1. Compruebe si el reloj accionó su salida de apertura.
2. Revise la alimentación de la cerradura y del controlador.
3. Revise cableado, relé, pulsador y configuración del tiempo de apertura.
4. Pruebe una apertura remota únicamente después de validar la identidad y autorización.
5. Si la orden se envía pero no hay apertura, solicite la revisión del instalador o responsable del hardware.

Consulte ¿Cómo abrir una puerta de forma remota?.

6. Revisiones para visitas y contratistas

• Confirme que la fecha de ingreso de la visita sea válida y que el registro esté Activo.
• Si fue dada de baja, restáurela solo si corresponde y existe cupo disponible.
• Compruebe la franja y el vencimiento desde Control de accesos.
• Recuerde que asignar una franja y guardar asocia automáticamente el dispositivo.
• Para fotografía facial o tarjeta, confirme que la información se guardó. Para enrolamiento directo en el reloj, revise el identificador utilizado.

Consulte ¿Cómo usar las funciones adicionales de Visitas / Contratistas?.

7. Qué informar al solicitar asistencia

Si el problema continúa, reúna:

• empresa y sucursal;
• nombre y documento de la persona;
• nombre y número de serie del reloj;
• fecha y hora exactas del intento;
• evento mostrado en el Monitor o aclaración de que no apareció;
• captura de la franja y del vencimiento asignados;
• resultado de una prueba de apertura remota, si fue autorizada;
• cualquier mensaje visible en la pantalla del reloj.

Preguntas frecuentes